BEISPIEL 1 REHA-Klinik-Physiotherapie-Abtlg.: Sture Terminierung, Depersonalisierung der Therapien

Vor ein paar Jahrzehnten arbeitete ich selbst als Masseur und med. Bademeister in einer großen REHA-Klinik in Bayern.

Geschäftsproblem

Die Therapie-Termine dauerten maximal 20 Min. Viele Patienten beschwerten sich, weil sie häufig wegen der Termindichte viel zu spät zu unseren Terminen kommen konnten. Unserem Abteilungsleiter war das gleichgültig, er beschimpfte nur die klagenden Patienten. In der monatlichen Teamsitzung mit den Ärzten machte ich brav den Vorschlag, vielleicht sogar täglich in der Therapeuten-Terminierung eine Lücke zu lassen, um diesen Patienten einen erneuten Therapietermin anbieten zu können.

Das Gegenargument der Ärzte war, dass wir dann in acht Stunden nur noch 23 Patienten täglich behandeln könnten; der kaufmännische Direktor meinte, das sei ein Einnahme-Ausfall und wir hätten dann unerlaubte Pausen - außer wir würden dafür unsere Stempeluhren betätigen.

Lösungsprozess

Wir brauchten einige Wochen weitere Patientenbeschwerden, die wir zum Direktor weiterleiteten, bis eines Tages unser Abteilungsleiter verkündete, dass er und der Direktor eine wunderbare Idee hätten; es werde für unsere Patienten einmal in der Woche an verschiedenen Tagen in unserem Therapieplan eine 20-Min-Therapielücke eingeführt, damit wir versäumte Termine nachholen können. Wer das dann ausübt, sei ja egal. Die Therapiequalität müsse bei allen Therapeuten gleich sein!

Falsche Lösungen der Klinikleitung > Misserfolg

> Das Beklagen wurde seltener, aber es zeigte zugleich die Ignoranz der beteiligten Chefs, was eine individualisierte Dienstleistung im med.-therapeutischen Bereich bedeutet.

> Einige Jahre später holte man eine teure betriebswirtschaftliche Unternehmensberatung ins Haus. Die therapeutischen Leistungen wurden depersonalisiert: Jeder musste behandeln wie die neue Abteilungsleiterin es vorschrieb und vorzeigte. Die für mich logische Folge war, dass mehrheitlich die  Privatpatienten und Selbstzahler wegen des ständigen Therapeutenwechsels ihre Termine minimierten bzw. absagten. Daneben wurde zum Beispiel das Essen merklich mittels Beauftragung einer Cateringfirma verschlechtert, das Küchenpersonal durch Hilfskräfte ersetzt, um den Gewinn zu steigern.

> Die Klinik meldete wenige Jahre später Insolvenz an. Sie wurde billig verkauft. Heute ist es ein Seniorenheim. Offizieller Grund für die Insolvenz sei die Kurreform gewesen, tatsächlich war es die ignorante Unternehmensführung und -beratung einer großen Einrichtung mit hochindividualisierten Dienstleistungen zu teuren Preisen und hohen Honoraren! Da gab es viel Konkurrenz mit besseren Leistungen, weil viele Patienten ihre REHA-Klinik wählen durften/dürfen. So sank der Anteil der Privatpatienten unaufhaltsam.

frei