BEISPIEL 2 Fachlich überforderte Rezeptionistin

Über ein Internet-Forum für Physiotherapeuten, an dem ich mich seit Jahren immer wieder einmal beteilige, gerieten wir in eine längere Meinungsverschiedenheit: Der neue Kunde und ich...

Der Bürokram einer Physiotherapiepraxis mit Krankenkassenzulassung ist mittlerweile vielerorts umfangreicher als in einer ähnlichen Arztpraxis sehr belastend geworden, vor allen Dingen,

weil die Kassen zu viele Rezeptabrechnungen als ungültig erklären,
weil immer mehr verdatet werden soll, was niemand jemals lesen wird,
was aber auch noch datenschutzrechtlich abgesichert werden muss,
weil der Praxis immer weniger Geld bezahlt, immer weniger Leistungszeit vergütet wird,
was aber niemand öffentlich wissen soll, dass daran nur die Kostenträger schuld sind!

Geschäftsprobleme

Ich kam als eingeladener Gast in die Praxis, weil mich der Inhaber davon überzeugen wollte, dass man nichts ändern könnte, um sein Problem zu lösen, dem ich ja vorher widersprach:

Für jedes Problem gibt es eine Lösung: Es kann allerdings auch sein, dass das vermeintliche Problem gar nicht das ursächliche Problem ist, dass man zur Problemlösung zu wenig umsetzbare Ideen hat, dass irgendjemand zu stur oder zu ängstlich vor einer problemlösenden Veränderung ist, dass neue Probleme durch eine bestimmte Problemlösung erahnt und dadurch heraufbeschworen werden.

Hier war das Problem, dass die Rezeptionistin die Ehefrau des Inhabers war, ausgebildet als Fachkraft für Büromanagement. Die Praxisangestellten und der Inhaber selbst litten unter ihrem chaotischen Vorgehen mit den Patienten und den Kostenträgern. Das konnte ich bereits nach einer Stunde beisitzend an der Rezeption erkennen. Je mehr sie sich gestresst fühlte, desto unfreundlicher wurde sie auch noch dazu... Dadurch ging der Praxis nicht nur der Teamgeist, sondern auch viel Geld verloren!

Lösungsprozess

Im Teamgespräch, das ich mir wünschte, beichtete der Inhaber relativ rasch, dass seine Frau nur als Rezeptionistin arbeite, um Personalkosten einzusparen, diese seien nämlich laut seinem Steuerberater zu hoch.

Meine sofortige, provokante Frage war, wann er endlich an der Rezeption, dieser Visitenkarte und Abrechnungsstelle der ganzen Praxis, eine ausgebildete Fachkraft einstellen würde.

Er solle seine Frau besser als 450€-minijobbende, speziell eingewiesene Reinigungskraft anstellen. Hygienisch einwandfrei putzen zu können, ist nämlich keine Schande, sondern Pflicht und ein Qualitätsbeweis in einer medizinisch arbeitenden Räumlichkeit. Sie kann das auch als professionell gebildete Helferin der Therapeuten zur Regelarbeitszeit ausüben: Patienten empfangen und verabschieden, an der Rezeption helfen (z. B. Garderobe, Wegbegleitung), Unterlagen vor- und nachbereiten, Fangohilfe, Wäschehilfe usw.). Das ist eine erstaunliche Qualitätssteigerung, die in der Mundpropaganda gerade unter Privatpatienten erstaunlich stark wirken!

Und es muss dem Inhaber und seiner Frau täglich bewusst sein, dass ihre Praxis nicht ihr Wohnzimmer sei, sondern eine professionelle Arbeitsstätte, die immer professionelles Denken und Handeln zum Erfolg benötigt!

Folglich muss für die Rezeption eine Physiotherapeutin oder Arzthelferin oder ähnliche medizinische und kaufmännische ausgebildete Fachkraft eingestellt werden, die an ihrer Vertretung mitentscheiden darf!

Erfolge

Es dauerte ein paar Wochen, bis sich das Ehepaar durchgerungen hat, meine Ideen zu verwirklichen.

Sie stellten gemeinsam mit ihrem Team eine Arbeitsplatzbeschreibung für die neue Tätigkeit der Ehefrau auf, bis diese damit zufrieden war.

Eine Rezeptionistin aus dem Gesundheitsberuf konnten sie bald einstellen und speziell fortbilden.

Und sie wechselten stolz den Steuerberater: Sie fanden eine mit med. Berufen erfahrene Frau, die wusste, dass in einem hoch individualisierten Dienstleistungsberuf das Personal der wichtigste Faktor zum Erfolg ist. Einsparungen muss es an anderer Stelle geben. Umsatzsteigerungen kann man nur mittels kassenunabhängigen Zusatzleistungen für Selbstzahler*innen erzielen. Leider das ist hier so.

Ein späteren Kontakt zu mir gab es nicht mehr, ich vermute und hoffe, "die Sache läuft jetzt richtig rund."