BEISPIEL 4 Scheinbar professionelles Marketing

Geschäftsproblem

Solche zwei Inhaber haben mich nach ihren ersten fünf Geschäftsjahren angeschrieben, ob ich ihnen helfen könnte, denn der Anteil der Privatpatienten und Selbstzahler sinke zwar fast unmerklich, aber längerfristig tatsächlich stetig.

Wir vereinbarten einen Besuchstermin mit vier Stunden Arbeitszeit. Ich nahm eine weibliche Geschäftspartnerin mit, wusste noch nicht genau wozu. Unsere Entgelt bezog sich also auf zwei Berater, das war für die beiden Inhaber teuer genug, meinten sie.

Lösungsprozess

Das wurde leider wirklich harte Arbeit!

Unsere Analyse dauerte tatsächlich schon drei Stunden. Die Ergebnisbesprechung die letzte Stunde dazu.

Drei Stunden lang beobachtete und bewertete zugleich ich den Praxisablauf, meine Partnerin schickte ich außer Haus in die umliegende Region der Praxis zur Inkognito-Kundenbefragung. Das war ein sehr guter Einfall, denn es gab vor Ort physiotherapeutische Konkurrenz, wie sich herausstellte.

Wir entdeckten folgende Gepflogenheiten, die wir als mögliche Fehler beurteilten:

Die Unternehmensberatung riet ihnen zur CI Corporate Identity, was im Detail besprochen worden wäre:

1. CC Corporate Communications

Sie studierten für das Ersttelefonat einen ausformulierten Spruch ein: "Physiotherapiepraxis Sowieso. Sie sprechen mit Herrn Sowieso. Was kann ich für Sie tun?"

Da fragten wir sie, was sie denken würden, wenn sie sich mehrmals am Tag anrufen und immer diesen stereotypen Spruch hören müssten. Er sei zwar professionell, aber wirke dann "eher saublöd". Eben! Gerade der Privatpatient und Selbstzahler möchte mitmenschlich individuell behandelt werden und sich nicht vorkommen, als rede er mit einer Maschine!

Besser ist > eine spontan und persönlich wirkende erste Antwort: "Guten Morgen! Praxis sowieso. Wer ist am Telefon, bitte?" oder "Physiotherapie Sowieso. Guten Tag! Sie einen Termin bei uns oder?" oder "Physiopraxis Sowieso-Straße. Ich heiße Vorname und Nachname. Bitte, wie kann ich Ihnen helfen?"

Nichts ist tödlicher für den Erstkontakt als einen stereotypisch fantasielosen Spruch loszulassen!

2. CB Corporate Behaviour

Sie studierten eine stereotype Begrüßung der eintretenden Patienten ein. "Grauenvoll!", dachte ich beim Zusehen! Statt einem irgendwie behinderten Patienten an der Garderobe zu helfen, wurde er mit Händeschütteln und Grinsen begrüßt. Das freut bestimmt einen durch starke Schmerzen behinderten Menschen, der eine Physiotherapiepraxis zur Linderung aufsucht! Grinsen und Händeschütteln!?

Besser ist > beim Eintreten des Patienten zu wissen, wo er die Schmerzen bzw. Beschwerden hat und ihm ständig Hilfe anbieten - bis hin zu seinem Behandlungstisch! Also muss man die Unterlagen VOR der Ankunft gelesen haben! Erst wenn der Patient am Behandlungsort ist, werden in seinem Beisein vor dem Anfassen die Hände gewaschen. Das ist Qualität in einer medizinischen Einrichtung!

3. CD Corporate Design

Sie würden immer die gleiche Arbeitskleidung passend in den Praxisfarben tragen. Allerdings erfuhren wir durch meine Partnerin, dass sie genau in dieser Arbeitskleidung auch täglich außerhalb ihrer Praxis in der nahen Bäckerei und im Lebensmittelgeschäft gesehen werden, so dass viele Leute dieses typische Verhalten für ein Zeichen einer miserablen medizinischen Hygiene hielten!

Aber das Schlimmste sei in der Praxis die ständige Radiomusik im Hintergrund und die Kaffeemaschine im Warteraum! Diese lärmende Musik sei keine therapieförderliche Erholung! Und das Kaffee-Angebot in einer medizinischen Einrichtung beweise das Unwissen über die gesunde Ernährung, gerade von Patienten, denen ein Arzt Therapien zur Gesundung verordnet hätte. Das sei ja "keine Diskothek!"

Die Worte meiner Partnerin wirkte wie eine Weissagung auf die beiden Inhaber! Sehr konkret!

Sie begriffen nun auch, dass ihre verschenkten Broschüren mit Übungen zur Haltung und Tipps zum Freizeitsport nur Papiermüll waren, denn gerade der selbst teuer mit-bezahlende Kunde möchte keine Allgemeinheiten und orthopädische Plattheiten hören, sondern individuell bestens therapiert werden. Und nur dieser spürbare Erfolg zählt und wirkt als kostbare Mundpropaganda in einem kleinen Ort.

Wir rieten ihnen deshalb auch, mehr Aufträge außerhalb der Praxis zu suchen bzw. anzunehmen, einfach damit ihre Therapien öffentlich bekannt bleiben und bekannter werden.

Erfolge

Was uns besonders freute, sie sahen schnell ein, dass eine typische Unternehmensberatung sinnlos für eine med. Praxis ihrer Art ist.

Das hätten sie bereits beim Thema der Preisgestaltung bemerkt, denn da gibt es leider wenig zu gestalten, wenn die Krankenversicherungen ihre Leistungen mit bestimmten Festbeträgen einer Vergütungsordnung bezahlen: Versicherungsabhängige Patienten sind eben keine kaufmännisch zu bewertenden Kunden!

Da ich nichts mehr von ihnen höre, denke ich, befindet sich ihre Praxis geschäftlich wieder auf dem bestmöglichen Weg!